شرکت ايران‌خودرو به عنوان بزرگ‌ترين خودروساز خاورميانه برنامه‌هاي متنوعي براي جلب رضايت مشتريان و ارائه خدمات در سطح استاندارد‌‌هاي روز تدارک ديده است.

شبکه خدمات پس از فروش داراي نقش حياتي در رنجيره خودروساز است و با تعامل و هماهنگي اندام‌‌هاي اين زنجيره رضايت مشتريان تامين مي‌شود و راز ماندگاري در صحنه رقابتي از جلب رضايت مشتريان مي‌گذرد.

برنامه فروش ايساکو در سال91

براساس برنامه استراتژيک ايران‌خودرو در حوزه خدمات پس از فروش خودروهاي سواري، سهم بازار فروش قطعات يدکي ايساکو در سال جديد 5/56 درصد تعيين شده، در حالي که اين ميزان در سال 90 برابر با 3/49 درصد بوده است.

بر اساس اين برنامه، حجم فروش ريالي قطعات يدکي ايساکو که در سال قبل 5280 ميليارد ريال بوده، براي سال جديد، شش هزار و 650 ميليارد ريال شده که با توجه به برنامه‌ريزي‌‌هاي انجام شده در راستاي تحقق نياز خدماتي و تجاري نمايندگي‌ها و فروشگاه‌‌هاي مجاز سراسر كشور و در نتيجه تحقق درخواست مصرف‌كنندگان محصولات ايران‌خودرو، در تلاش هستيم به برنامه‌‌هاي تدوين شده دستيابيم. همچنين در سال گذشته، شركت ايساكو توانست به ارائه سرويس مناسب نسبت به پاسخ گويي نياز قطعات يدكي با موفقيت خوبي به پايان برساند و در سال 91 نيز با انجام عقد قرارداد‌‌هاي مناسب و حمايت‌‌هاي گروه صنعتي ايران‌خودرو درخصوص تامين قطعات و لوازم يدكي مورد نياز مشتريان محترم، اميدواريم بتوانيم خدمات قطعه‌رساني مناسب و قابل قبولي را ارائه کنيم.

شايان ذكر است بر اساس برنامه استراتژيک خدمات پس از فروش که از سوي مديريت ارشدگروه صنعتي ايران‌خودرو به ايساکو ابلاغ شده، ميزان رضايت مشتريان از کيفيت خدمات پس از فروش در سال جديد 70درصد ذکر و بهبود ميانگين امتياز ارزيابي نمايندگي‌ها نسبت به عملکرد سال 90 دست کم 10 درصد برآورد شده است.

تعداد نمايندگي‌ها

تعداد نمايندگي‌ها که در سال گذشته842 نمايندگي بوده، در سال جديد به 865 نمايندگي، تعداد جايگاه‌‌هاي تعميراتي به هفت هزار و 789 جايگاه و همچنين موجودي قطعات يدکي اصلي در شبکه از 79 درصد در سال گذشته به 85 درصد در سال 91 افزايش مي‌يابد.

بر اساس برنامه استراتژيک خدمات پس از فروش، ميزان رضايت مشتريان از کيفيت خدمات پس از فروش در سال‌جاري 75درصد تعيين و بهبود ميانگين امتياز ارزيابي نمايندگي‌ها نسبت به عملکرد سال 90 حداقل 10 درصد برآورد شده است.

براساس برنامه راهبردي مديريت ارشد گروه صنعتي ايران‌خودرو، ارتقا و بهبود فرايند بازاريابي، فروش و خدمات پس از فروش، از جهت‌گيري‌‌هاي کلان ايران‌خودرو در حوزه خدمات پس از فروش تعيين شده و سودآوري بلندمدت از راه رشد درآمد و مديريت هزينه، دستيابي به کيفيت و قيمت رقابتي محصولات در بازارهاي هدف از راه مديريت هزينه و دستيابي به کيفيت رقابتي در خدمات خودرو، از راه ارتقاي رضايت از کيفيت خدمات پس از فروش، اهداف کلان استراتژيک تعريف شده در حوزه خدمات ذکر شده است.

با توجه به نقش مهم خدمات پس از فروش مناسب، گسترده و مقرون به صرفه در موفقيت فروش محصولات، خدمات پس از فروش، حلقه نهايي زنجيره ارزش براي مشتري تلقي شده که از راه آن سعي در وفادار کردن مشتري به برند و محصولات دارد.

تحريم و تاثير آن بر خدمات پس از فروش

با اقدامات صورت گرفته در شبکه خدمات پس از فروش، تحريم‌ها مشکلي در تامين قطعات يدکي محصولات ايران‌خودرو ايجاد نکرده، بلکه موجودي قطعات يدکي داخلي و خارجي افزايش يافته و قراردادها براي تامين قطعات مورد نياز سال 91 نيز يا امضا شده، يا در مرحله نهايي است. امروز 10 تا 15درصد قطعات مورد نياز ايران‌خودرو از شرکت پژو تامين مي‌شود و اين ميزان از طريق توليد‌كنندگان داخلي و يا کشورهاي ديگر، به سادگي قابل جايگزيني است. به همين ترتيب هدف‌گذاري تامين و فروش لوازم و قطعات يدكي در سال 91 نسبت به سال 90 حداقل 25 درصد رشد دارد.

با توجه به نام‌گذاري سال‌جاري توسط مقام معظم رهبري به نام توليد ملي، شرکت ايساکو تامين قطعات يدکي با استفاده از توان توليد داخل را سرلوحه امور خود قرار داده و هر گونه خريد خارجي در حوزه‌‌هاي غير توليدي را که امکان توليد آن در داخل کشور وجود دارد، ممنوع کرده است.

بايد يادآور شد که سهم خريد خارجي نسبت به کل نياز در سال 90 معادل 34درصد بود ولي در سال 91 به 27درصد کاهش مي‌يابد که اين امر حرکت خوبي در جهت تعامل با توليد کننده‌‌هاي داخلي است.

توسعه بازار‌‌هاي خارجي حوزه خدمات پس از فروش

براساس برنامه و تاکيد مديريت ارشد، توسعه بازار صادراتي در سال‌جاري در دستور کار قرار گرفت و بر همين اساس، عراق، بلاروس، روسيه، اوکراين، ونزوئلا، سنگال، الجزاير و تونس از بازارهاي مهم صادراتي ايساکو است.

صادرات قطعات و خدمات به فراسوي مرزها از مهم‌ترين فعاليت‌هاي صادراتي شر کت است که باعث ارز‌آوري براي اقتصاد ملي کشور مي‌شود. صادرات ايساكو چهار بخش فروش قطعه، ارائه خدمات پشتيباني پس از فروش،‌آموزش و فروش تجهيزات را شامل است و 145نمايندگي فروش و خدمات پس از فروش ايران‌خودرو در 23 کشور خارجي به عرضه خدمات مشغولند.

مديريت خدمات نوين

شركت‌‌هاي بزرگ خودروسازي دنيا به دنبال تعريف خدماتي نوين در راستاي مشتري مداري و وفادارسازي آنها به محصول توليدي از طريق فرآيند خدماتي هستند.

به منظور بهره‌گيري از روش‌‌هاي جديد و مدرن در خدمت‌رساني به مشتريان، مديريت خدمات نوين در ستاد ايساکو شکل گرفته که به مطالعه روش‌‌هاي خدمات پس از فروش خودروسازان بزرگ جهاني پرداخته و در نتيجه اين فرايند، ارايه خدمت در محل، در سه‌ماه پاياني سال‌جاري به اجرا در مي‌آيد.

خط قرمز ايساکو

رضايت مشتريان خط قرمز ايساکو و نوآروي در خدمات، شعار اصلي شبکه خدمات پس از فروش ايران‌خودرو است. لذا ضمن اعتقاد به شايستگي مشتريان براي دريافت خدمات مطلوب، برخورد جدي با نمايندگي‌ها و عواملي که مشتري را سرگردان و بلاتکليف مي‌کنند، رويکرد مهم اين شرکت به شمار مي‌رود؛ به همين دليل در سال گذشته، 69 نمايندگي لغو امتياز و 194 نمايندگي هم تعليق شده‌اند که درصورت عدم اصلاح، اين‌ها نيز لغو امتياز مي‌شوند.

قطعات تقلبي

قطعات جعلي با برند ايساکو و سوء استفاده برخي فروشگاه‌‌هاي متفرقه از لوگوي اين شرکت، از مشکلات شبکه خدمات پس از فروش ايران‌خودرو به‌شمار مي‌رود و با پيگيري‌‌هاي تيم حقوقي و دستگاه‌‌هاي نظارتي، شکايت‌‌هاي متعدد عليه فروشگاه‌‌هاي جعلي در دادگاه‌ها مطرح شده است.

براي جلوگيري از توزيع قطعات تقلبي در شبکه کنترل کيفيت قطعات، چرخه توزيع شبکه، توسط تيم فني مهندسي و آزمايشگاه‌‌هاي معتبر ايساکو انجام و با استفاده از روش انحصاري سريال رديابي لوگو، فناوري نانو و شيوه‌‌هاي امنيتي و به منظور حفظ منافع مشتريان، با تقلب برخورد مي‌شود.

پايش سوءاستفاده از آرم و علائم ايساكو و ايران‌خودرو در بازار

با توجه به جايگاه برتر برند ايساكو و ايران‌خودرو در بازار قطعات و لوازم يدكي همواره شاهد سوءاستفاده سودجويان از نام و علائم اين برندها در قطعات جعلي و همچنين سوءاستفاده برخي فروشگاه‌‌هاي متفرقه در تابلو و تبليغات خود هستيم. ايساكو با رصد مداوم بازار قطعات توسط واحد تحقيقات بازار و دفاتر منطقه‌اي و همچنين با فراهم‌آوردن ابزارهايي مانند هولوگرام ، رديابي قطعات و كميته حمايت از برند، در زمينه شناسايي موارد سوءاستفاده و انجام اقدامات حقوقي در جهت حفظ منافع مشتريان موفق بوده است.

جوايز و استانداردهاي کسب شده توسط ايساکو

شرکت خدمات پس از فروش گروه صنعتي ايران‌خودرو ـ ايساکو - در همايش طرح ملي سپاس در زمستان سال گذشته، به عنوان برند برتر خدمات پس از فروش کشور شناخته شد. در دومين جشنواره حلقه ارجان ، تنديس حلقه ارجان 1390 نيز به خاطر موثر‌ترين و زيبا‌ترين تبليغات لوازم يدکي به ايساکو تعلق گرفت.

اين شرکت در راستاي كسب گواهي نامه‌هاي استاندارد جهاني، استاندارد ايزو 10015 را کسب کرد و ضمن دستيابي به عالي‌ترين رتبه رضايت مندي مشتريان در طرح ملي سپاس، به اجراي نظام مديريت کيفيت 9001 در بيش از 300 نمايندگي و اخد استانداردهاي 1002 و 1004 در رسيدگي به شكايات مشتريان نيز موفق شد.

آمادگي ارائه خدمات به محصول جديد

با توجه به ماموريت ايساكو در خصوص تامين قطعات و ارائه خدمات محصولات ايران‌خودرو، قطعات يدكي مورد نياز خودروهاي جديد رانا و کيزاشي نيز قبل از ورود به بازار تامين و در شبكه نمايندگي‌هاي مجاز توزيع مي‌شود.

ابزار مخصوص ارائه خدمات پس از فروش رانا در شبكه خدمات توزيع شده و نرم‌افزار به روز‌رساني دستگاه‌هاي عيب‌ياب و مدارك و مستندات فني هم آماده است تا به محض تجاري شدن اين محصول، براي نمايندگي‌ها ارسال شده و در سايت ايساكو قرار‌گيرد. بر همين اساس‌ آموزش‌هاي فني لازم در خصوص خدمات پس از فروش رانا، به كارشناسان فني نمايندگي‌هاي مجاز ايران‌خودرو داده شده و به محض توزيع تجاري آن، آمادگي ارائه خدمات لازم وجود دارد.

بازرسي و نظارت

براي نظارت بر روند ارائه خدمات پس از فروش به مشتريان، تيم تخصصي متشكل از كارشناسان خبره حوزه بازرسي ايساكو و بازرسان نامحسوس، مطابق طرح تدوين شده، با مراجعه تحت عنوان مشتري به بررسي وضعيت شبكه خدمات ايساكو مي‌پردازند

بازرسي در دو حوزه نمايندگي‌ها و فروشگاه‌هاي مجاز، صورت مي‌پذيرد. بررسي كيفيت خدمات گارانتي و وارانتي، پذيرش، رفتار با مشتري و بررسي وضعيت موجودي و اصالت قطعات و احيانا وجود اقلام تقلبي و قيمت فروش، از موارد قابل توجه بازرسان نامحسوس است.

طرح جامع بازرسي، شبكه خدمات پس از فروش در سراسر كشور را در بر دارد و مي‌تواند به اعطاي امتيازات و تسهيلات تشويقي به نمايندگي‌ها و فروشگاه‌هاي داراي عملکرد مثبت و اعمال اقدامات تنبيهي از جمله طرح در كميسيون لغو، براي واحدهاي متخلف منجر شود كه در اين راستا عملكرد سال 90 نسبت به 89 در خصوص بازديد از فروشگاه‌هاي مجاز با رشد چهار برابري (400درصد) و بازديد از نمايندگي‌هاي مجاز با رشد حدود دو برابري ( 198درصد) همراه بوده است.

اين طرح در راستاي رويكرد مشتري‌مداري گروه صنعتي ايران‌خودرو و بررسي كيفيت خدمات ارائه شده به مشتريان در شبكه خدمات پس از فروش است.

واحد ارتباط با مشتريان ايساكو نيز با راه‌اندازي سيستم تلفن گويا ضمن اطلاع‌رساني به مشتريان موجبات كاهش زمان پاسخ گويي به شكايات و افزايش كيفيت عملكرد را فراهم‌آورده است. همچنين با ارسال پيامك‌‌هايي از قبيل خوش آمدگويي، ‌مطالعه دفترچه گارانتي،‌ استفاد از سرويس‌‌هاي ادواري، ‌آموزش در خصوص خودرو سوزوكي، معرفي ايساكو و سيستم شكايات براي مشتريان سه سال گذشته ، نسبت به ارتباط هدفمند با مشتريان گروه صنعتي ايران‌خودرو اقدام شده است.

استقرار نظام رسيدگي به شكايات براساسISO 10002 و تشكيل كميته‌‌هاي مرتبط ، موجب بهبود در شاخص‌‌هاي زماني و كيفيت پاسخگويي به درخواست‌‌هاي مشتريان شده است.

ايساكو برترين شركت ارائه دهنده خدمات پس از فروش خودرويي کشور شد 

شركت خدمات پس از فروش ايران‌خودرو (ايساكو) توانست براي سومين سال متوالي در بين ارائه دهندگان خدمات پس از فروش خودرويي در کشور، مقام نخست را به دست آورد.

به گزارش ايکوپرس، بر پايه نتايج ارزيابي خدمات پس از فروش خودرويي که توسط شرکت بازرسي کيفيت و استاندارد ايران انجام شده، شرکت ايساکو در شاخص‌هاي كيفيت، سرعت و هزينه خدمات، با کسب 79.8 امتياز، برترين شرکت خدمات پس از فروش خودرويي کشور در سال 90 شناخته شده است.اين گزارش حاکي است؛ شرکت‌هاي مزدايدک و سايپا يدک در مراتب دوم و سوم قرار دارند.در خلاصه گزارش ارزيابي شرکت بازرسي کيفيت و استاندارد ايران، توجه به خواسته‌ها و تلاش در جلب رضايت مشتريان، استانداردسازي شبكه‌ نمايندگي‌هاي مجاز، تامين و توزيع مناسب قطعات يدكي، ارائه خدمات تضمين شده و با كيفيت، سيستم‌هاي مديريت كيفيتي و سيستم‌هاي نظارتي كارآمد، از عمده عوامل موثر دراين برتري عنوان شده است.گزارش ياد شده مي‌افزايد: اين ارزيابي‌ها در 298 شهر کشور انجام شده و هشت شرکت توليد کننده و 10 شرکت وارد کننده خودروهاي سبک را در بر داشته است.در اين ارزيابي از يک ميليون و 55 هزار و 451 مشتري نظرسنجي شده و 2088 تعميرگاه و 1924 نمايندگي مجاز در سراسر کشور مورد ارزيابي قرار گرفته است.گفتني است، در ارزيابي خدمات پس از فروش خودرويي در سال 89 شرکت ايساکو 69.4 امتياز کسب کرده است.